Innovationen und Insights für Versicherungsprofis

Das Rad dreht schneller und zur klassischen Website gesellen sich Apps, Chats, soziale Medien, Online-Communities und in Zukunft bestimmt noch mehr. Alles Kontaktpunkte und Informationsquellen, die nebst papierbasiertenDokumenten und Daten, den Eintritt ins CRM suchen, damit für alle Parteien der rösstmögliche Nutzen entsteht. Damit einher gehen neue Technologien wie z.B. Big Data und Analysetools, die ebenfalls mit dem CRM erbunden werden sollten. Der Kern alles Geschehens sind und bleiben aber die Daten. Daran ändert auch die Digitalisierung nichts. Wohl aber an der Sicht auf die Kunden und die Kooperationspartner. Und das wiederum verändert die Interaktion mit denselben und erfordert auch in Bezug auf die Datensicherheit ein Konzept.

Wer darf und wer darf nicht?
Customer Relationship Management ist immer auch ein Datensicherheits- und Datenschutzthema. Natürlich muss zum Beispiel im Call Center ein Mitarbeiter wissen, mit wem er es zu tun hat, was alles versichert ist, was die aktuelle Situa- tion ist und welche Angebote dem Kunden unterbreitet wurden. Der Anrufer erwartet schliesslich, dass er erkannt wird und dass ihm bei seinem Anliegen geholfen wird respektive sich nach dem Gespräch eine für ihn zufriedenstellende Lösung abzeichnet. Dasselbe gilt im Kontakt mit dem Aussendienst oder bei Marketingkampagnen, die den Kunden auf verschiedensten Kanälen erreicht. Er will richtig angesprochen werden. Die Frage: «Wer braucht welche Daten wirklich und wer darf welche Daten sehen?» muss mit der Digitalisierung und dem ganzen Big-Data-Thema in den Vordergrund rücken. Auch wenn im Gegensatz zu Deutschland, wo Konsumenten nicht selten abmahnen oder vor Gericht klagen, in der Schweiz rechtliche Schritte wegen Datenmissbrauch nicht an der Tagesordnung sind. Vor allem in Bezug auf das Thema Big Data müssen Richtlinien entwickelt werden, die alle Datensilos berücksichtigen. Gartner empfiehlt hierzu CIOs, mit vertrauenswürdigen Teammitgliedern zusammenzuarbeiten, um eine unternehmensweite Politik für Datensicherheit zu entwickeln. Und das betrifft auch CRM.